职位详情

职位描述
1、负责客服工单数据体系建设，基于SQL和Java完成工单数据的采集、清洗、加工和存储，搭建⼯单运营核⼼数据指标体系，为服务质量监控提供数据基础；
2、负责⼯单智能化数据分析，搭建服务质量看板与趋势报表（基于BI工具），通过数据洞察识别服务瓶颈、客户痛点及流程优化机会，驱动运营策略调整；
3、参与工单AI能⼒建设，协助搭建和优化智能派单、意图识别、自动质检、智能分流等算法模型，负责模型效果的量化评估与持续迭代；
4、深入理解电商/互联网客服业务场景，与运营团队紧密协作，将业务需求转化为数据需求和产品需求，推动数据工具和分析能力的落地应用；
5、基于运营数据和客户反馈，建立服务质量评估体系，输出周期性运营分析报告，为管理层决策提供数据支撑；
6、持续跟踪行业最佳实践，探索数据驱动服务升级的新方法，推动工单处理流程的标准化和自动化。
职位要求
本科及以上学历，专业不限，3-5年相关工作经验；
具备扎实的编程基础，熟练掌握Java和SQL，能独立完成数据处理、接口开发和数据查询任务；
熟悉至少一种BI工具（如QuickBI、Tableau、FineBI等），能独立搭建数据看板和可视化报表；
具备统计分析基础，理解常用的统计方法和指标（如均值、中位数、分布、相关性等），能将统计思维应用于业务数据分析；
有电商客服、售后服务或工单运营相关经验，理解客户服务全链路业务流程；
对AI/机器学习有基本了解，有参与过智能派单、意图识别、NLP分类等AI项目落地经验者优先；
具备较强的业务抽象能力，能从复杂的业务场景中提炼关键问题，设计数据化的解决方案；
优秀的跨团队沟通协调能力，能有效串联产品、开发、运营等多方资源，推动项目落地；
对数据敏感，善于从数据变化中发现业务问题和机会，具备数据驱动决策的思维习惯。
加分项：
有工单系统或客服平台的产品运营经验；
了解Python数据分析生态（Pandas、NumPy等）；
有A/B测试设计和分析经验；
熟悉客户服务领域的智能化应用（如智能客服、知识图谱、对话分析等）。